Implementar un protocolo de servicio al cliente efectivo es una decisión estratégica clave para cualquier empresa que desee destacarse en el mercado. Más allá de simplemente atender las necesidades de los clientes, un protocolo bien estructurado ofrece una serie de beneficios tangibles que van desde la mejora de la percepción de la marca hasta el aumento de la retención de clientes y la generación de lealtad a largo plazo.

Un protocolo de servicio al cliente bien definido y ejecutado transmite profesionalismo y compromiso con la satisfacción del cliente, lo que mejora la percepción que los clientes tienen de la empresa.

Al proporcionar un servicio al cliente consistente y de calidad, se aumenta la probabilidad de retener a los clientes existentes , ya que se sienten valorados y atendidos adecuadamente.

Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a amigos, familiares y colegas, lo que genera un efecto positivo en la reputación de la marca y puede atraer nuevos clientes. La retención de clientes es más rentable que adquirir nuevos clientes, por lo que un buen servicio al cliente puede contribuir a reducir los costos asociados con la adquisición de clientes.

Cuando los clientes reciben un servicio excepcional, están más inclinados a seguir comprando productos o servicios de la empresa en el futuro, lo que aumenta la lealtad del cliente a largo plazo.

Un protocolo de servicio al cliente claro y efectivo proporciona a los empleados las herramientas y pautas necesarias para manejar las interacciones con los clientes de manera efectiva , lo que puede aumentar su satisfacción laboral y compromiso con la empresa.

Al tener un protocolo establecido, los empleados pueden abordar los problemas de los clientes de manera más rápida y efectiva, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a mantener la reputación de la empresa. Como puedes ver, contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te ayudará a que tus representantes sepan cómo actuar ante los comentarios e inconformidades de los consumidores, sino que también te ayudará a ofrecerles una experiencia positiva en cualquier circunstancia; con ello lograrás afianzar la relación y fidelizarlos.

Además contar con un protocolo, podría interesarte llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel a través de nuestro software de atención al cliente.

Con él podrás ofrecer un servicio al cliente flexible, personalizado e ininterrumpido en diferentes canales, de manera sencilla.

Espero que estos ejemplos te sirvan de inspiración. Recuerda que tu protocolo debe adaptarse a tu empresa, a sus características, tipo de industria y modelo de negocio, y que siempre debe darse un buen servicio al cliente.

Sin duda, si has llegado hasta acá es porque tu intención es ofrecer el mejor servicio al cliente posible, así como lo hacemos nosotros en HubSpot, donde creemos y estamos convencidos de que centrar nuestra atención en los clientes es lo que genera resultados grandiosos.

Por eso, quiero compartir contigo nuestra sección "Compromiso con el cliente" , donde encontrarás información para crear empresas que atraigan clientes de la manera correcta y efectiva.

Como ya he mencionado, los protocolos de servicio al cliente responden a las necesidades de cada empresa y a las solicitudes particulares de sus consumidores. Enseguida te mostraré diferentes ejemplos de protocolo de servicio al cliente que pueden inspirarte a redactar el tuyo. Recuerda que lo más importante es la satisfacción del cliente.

Escuchar sus comentarios respecto a tu producto o servicio puede ser útil para saber qué información debe contener tu protocolo de servicio al cliente.

Imagen de Hostelpime. Hostelpime redactó un protocolo de servicio al cliente para sus empleados en el que pueden encontrar la información necesaria para atender las necesidades de los usuarios que visitan sus establecimientos.

El documento está redactado de manera muy sencilla, y se compone de una introducción que habla sobre la actitud y los atributos que deben tener los empleados para tratar con los clientes, un apartado que detalla la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente.

Además, contiene información sobre cómo fidelizar a un cliente a través de un buen servicio, así como un plan de contingencia que enumera algunas de las causas por las cuales un cliente puede sentirse molesto. Por último, este ejemplo de protocolo de servicio al cliente reúne información sobre la gestión de quejas y reclamaciones; en caso de que la insatisfacción del cliente persista, a pesar de todos los esfuerzos de los empleados.

Con las restricciones a causa de la pandemia, algunas empresas actualizaron sus protocolos de servicio al cliente. Uber lo llevó a cabo con el protocolo de sanidad denominado «Sin mascarilla no hay viaje». Como parte de su estándar de seguridad, todos los usuarios y socios conductores deben usar mascarilla durante el trayecto, ofreciendo así un servicio al cliente óptimo y seguro en todas sus unidades.

Imagen de BBVA Argentina. Estas nuevas sucursales buscan lograr altos niveles de digitalización y migración para optimizar las operaciones y que estas resulten más fáciles, rápidas y seguras.

Aunado a este cambio de lo físico a lo virtual, BBVA también modificó su protocolo de atención al cliente para acompañar a sus usuarios hacia dicha transformación tecnológica.

En este sentido, algunos de los roles establecidos en su nuevo protocolo de atención al cliente son los siguientes:. Airbnb facilita los protocolos de atención al cliente de forma muy sencilla en su sitio web.

Si lo exploras, podrás darte cuenta de que esta empresa trabaja bajo la promesa de ayudar a sus clientes, estén donde estén. Entre los puntos más importantes de su protocolo se encuentran:. Imagen de American Express.

La tarjeta Centurion o la famosa «Black card» de American Express es la versión financiera de más alta jerarquía disponible para los clientes. Esta solo puede conseguirse por medio de una invitación, por lo que no es ninguna sorpresa que los protocolos de atención para este nivel sean simplemente impresionantes.

Entre uno de los beneficios que tienen los clientes de esta tarjeta en México es tener acceso a The Centurion Lounge, unos salones exclusivos ubicados en los aeropuertos de la Ciudad de México y Monterrey.

Ante la contingencia sanitaria por covid, los protocolos de seguridad y atención al cliente cambiaron. Para una buena atención al cliente, los anfitriones y el personal de The Centurion Lounge deben cumplir ciertas instrucciones cada vez que un cliente desee ingresar.

Zappos se ha convertido en uno de los reyes de la atención al cliente, y no es para menos. Su servicio es asombroso y les demuestra a sus consumidores que realmente están enfocados en ayudarlos.

Tal vez ya hayas escuchado la famosa historia en la que un cliente de Zappos decidió comprar los zapatos que usaría en una boda a través del sitio web, pues eran más baratos que en los establecimientos físicos. Sin embargo, hubo un error y los zapatos se dirigían a una dirección equivocada.

El cliente, alarmado, se comunicó al área de soporte para dar aviso del error y saber qué opciones tenía. La respuesta sobrepasó sus expectativas: en vez de seguir las medidas usuales las personas deben esperar entre 5 o más días para redirigir su pedido , Zappos ofreció llevar los zapatos esa misma noche a la ubicación del cliente, sin costo adicional, para que pudiera usarlos al día siguiente durante su evento.

Y eso no fue todo: además de cumplir su promesa de entrega inmediata y sin costo, el protocolo de atención al cliente de Zappos ofreció a su cliente una cuenta VIP y le reembolsó su compra. Los protocolos de atención al cliente también pueden incluir algún detalle que te distinga del resto.

Por ejemplo, IKEA México decidió incorporar palabras en sueco para sus respuestas en redes sociales. Por ello, muchas veces verás las palabras «hej! Esta es una manera única de hacer que tu protocolo de atención a clientes te caracterice y demuestre la esencia de tu marca. Imagen de Twitter.

Las tiendas minoristas de Miniso llevaron la misma estrategia de IKEA, pero yendo un paso más adelante. Si alguna vez has ido a alguna de las sucursales que tienen en Iberoamérica, seguramente sabes qué esperar en tus siguientes visitas. Cuando llegas, los empleados de las tiendas te reciben con un animoso «konnichiwa» que es un saludo japonés para cualquier hora del día.

Dentro de las políticas de servicio, los vendedores en piso deben estar al pendiente de todas las necesidades de los clientes, monitorear los pasillos y, en el primer contacto, ofrecer una canastilla para las compras o preguntar si pueden ser de ayuda.

Al llegar a la caja y pagar tus artículos, los cajeros también se despiden con un «arigato gozaimasu», remarcando la identidad de marca y agradeciendo al visitante por su compra. Esta estrategia de servicio al cliente destaca por la amabilidad del personal y hace que los clientes se sientan en un ambiente cómodo.

Imagen de Q4. Si de servicio al cliente se trata, Apple es uno de los líderes. Es sabido que la empresa tecnológica invierte una gran cantidad de tiempo, recursos y esfuerzos en no solo dotar a su personal de conocimientos técnicos, sino en desarrollar sus habilidades blandas de comunicación, especialmente para los vendedores en tienda física.

Dentro de sus manuales de servicio existen 5 pasos que todos sus miembros deben implementar :. Estos pasos empoderan a los clientes y los hacen sentir importantes para la marca. Los pone en el centro de la atención , mejorando su experiencia y ofreciendo un ambiente formal para expresar sus dudas y resolver problemas de un modo asertivo y sin apuros.

Si alguna vez has ido al cine y tus alimentos se han caído antes de comenzar la función, lo más probable es que decidas no comprar otro snack.

A fin de cuentas, la comida y las bebidas dentro de estos lugares no suelen ser baratos y pagar doble no parece ser buena idea. Cinépolis detectó que esta era una de las cosas que más le desagradan a sus clientes, por lo que implementó un protocolo de atención para resolver estas desagradables situaciones para sus visitantes.

Ahora que ya conoces las ventajas, tipos y cómo desarrollar una buena estructura organizacional de servicio al cliente, te recomendamos ponerla en marcha y evaluar sus resultados.

Recuerda que a partir de esta podrás identificar cuáles son las principales necesidades de tus equipos, por ejemplo, en tecnología relacionada con la atención al cliente y en los mejores canales de comunicación.

Este artículo fue escrito por el equipo QuestionPro LATAM, que está constituido por expertos en investigación y recolección de datos. Ellos ayudan a cientos de empresas alrededor del mundo ofreciéndoles soluciones tecnológicas para el éxito de sus proyectos. Blog Marketing Digital Estructura organizacional de servicio al cliente: cómo crear la tuya de manera exitosa.

Marketing Digital. Índice ¿Qué es la estructura organizacional de servicio al cliente? Ventajas de una buena estructura organizacional de servicio al cliente 7 estructuras organizacionales de servicio al cliente ¿Cómo desarrollar una estructura organizacional de atención al cliente?

Ventajas de una buena estructura organizacional de servicio al cliente Crear una estructura organizacional óptima de servicio al cliente puede traer múltiples ventajas para un negocio. Entre estas, destacan: Jerarquía clara en el servicio de atención al cliente Las estructuras organizacionales de atención al cliente establecen expectativas claras para cada profesional del equipo de atención al cliente, creando una jerarquía para que los empleados entiendan sus tareas y a quién llamar en el momento en que requieran ayuda.

Entorno de trabajo en equipo Una buena estructura organizacional de servicio al cliente suele fomentar el trabajo en equipo estableciendo responsables de cada tarea y fomentando un entorno de colaboración y responsabilidad. Operaciones diarias más fluidas Dado que cada profesional entiende de qué es responsable, las empresas con estructuras de SAC suelen ser menos propensas a repetir tareas o a tener problemas de comunicación organizacional.

Mayor retención de talento Las empresas con buenos procesos de customer experience suelen tener una mayor tasa de retención de empleados, desde puestos de nivel básico hasta funciones de gestión, ya que existe una transparencia, acuerdo y satisfacción en las diversas tareas que realiza cada empleado.

Funcional Este modelo separa las empresas en departamentos basados en las funciones del puesto. Basada en el mercado Las estructuras empresariales basadas en el mercado permiten a las compañías dedicar distintos departamentos a determinados tipos de clientes.

De división geográfica Estas ofrecen un enfoque de gestión basado en la ubicación de la empresa. Basada en procesos Aquí se dividen los equipos en función de los distintos procesos identificados en la empresa.

Plana Este modelo hace hincapié en un enfoque no jerárquico de la gestión. Circular Esta es una jerarquía de gestión en la que los directivos de la empresa inician una cadena de mando desde el centro de la empresa, promoviendo la visión del negocio mediante el envío de sus directrices hacia el exterior.

Matricial El modelo organizacional matricial permite a los profesionales depender de dos o más directivos, proporcionando más flexibilidad y equilibrio en la toma de decisiones.

Para implementar el formato más acorde para las necesidades de tu negocio, te recomendamos seguir estos pasos: 1. Identifica las funciones Un primer paso ideal para evaluar y crear una estructura ideal de servicio al cliente es comprender en profundidad cada función del equipo.

Forma a los equipos El siguiente paso es crear equipos especializados en solucionar los problemas en las áreas en las cuales se necesita más desarrollo y determinar de qué tarea se encargará cada equipo. Supervisa el rendimiento Si encuentras cuellos de botella o comentarios negativos por el camino, vuelve a examinar la configuración de tu departamento y revisa la estructura organizacional para mejorar la experiencia del cliente.

Utiliza la omnicanalidad para las interacciones con los clientes Tu estructura organizacional de servicio al cliente debe contar con herramientas que te permitan tener múltiples canales de comunicación, así como formar a los agentes para utilizarlos con éxito.

Ahí es donde entra en juego el feedback de los clientes. El feedback de los clientes ayuda a las empresas a conocer mejor y medir el sentimiento de los mismos , lo que se utiliza para mejorar la CX.

Las organizaciones inteligentes aprovechan diferentes tipos de feedback procedentes de los distintos canales e interacciones con los clientes para asegurarse de que éstos se sientan escuchados, descubrir sus necesidades en el momento y mejorar su experiencia.

El feedback directo y el feedback indirecto son los dos tipos más importantes de feedback de los clientes que toda organización debe recopilar y analizar, provenientes de las señales de los clientes adjunto a puntos de contacto y a interacciones a lo largo del journey del cliente.

Dentro de este tipo de feedback de los clientes, los datos recopilados entran en la categoría de datos estructurados o datos no estructurados. Todo el mundo conoce el feedback directo: existe desde hace décadas.

Los primeros formatos fueron las encuestas en papel y las tarjetas físicas para comentarios. Hoy es mucho más amplio gracias a la tecnología. El feedback de los clientes ahora se proporciona directamente a la marca a través de innumerables canales. Las encuestas aún existen y se distribuyen a través de correos electrónicos y mensajes de texto, pero los clientes también pueden compartir lo que piensan y cómo se sienten a través de videos, ideas de colaboración colectiva y más.

Ha llevado la CX al siguiente nivel para las mejores marcas de todas las industrias. Las marcas se comunican específicamente con los clientes para que proporcionen este tipo de feedback, por lo que la intención de obtener su perspectiva es clara para cada cliente.

El feedback indirecto no es solicitado, lo que significa que se compone de señales en las que a los clientes no se les hizo una pregunta ni se les proporcionó un canal dedicado para brindar feedback. Esto suele ocurrir en canales como plataformas de reseñas online, comentarios y menciones en redes sociales, llamadas a contact center, correos electrónicos y sesiones de chat en directo.

La información y la actividad de la plataforma de gestión de relaciones con los clientes CRM de una organización, el sistema de punto de venta POS , patrones de visitas, datos de eventos y análisis de Experiencias Digitales todos caen bajo el feedback indirecto de los clientes.

Los datos estructurados son datos cuantitativos que se pueden categorizar en un campo determinado de una base de datos o una hoja de cálculo, e incluyen cosas como respuestas de encuestas de opción múltiple, calificaciones, información demográfica del cliente, transacciones y más, y se utilizan para ayudar a las organizaciones a evaluar su experiencia del cliente.

Los datos no estructurados son datos cualitativos extraídos de fuentes no estructuradas: piensa en cadenas de texto, como las respuestas a preguntas abiertas de encuestas, comentarios de redes sociales, reseñas online, registros de llamadas del contact center, correos electrónicos y transcripciones de chat en vivo.

El análisis de texto y el análisis de voz basado en la Inteligencia Artificial IA se puede utilizar para analizar y evaluar el significado de grandes volúmenes de datos de feedback de clientes no estructurados a escala para revelar temas, conocimientos y tendencias comunes ocultos entre estas interacciones con los clientes.

El feedback del cliente es crucial para una estrategia de Experiencia del Cliente. Es el indicador más claro de lo que dicen los clientes y cómo se sienten. Con él, una marca conoce sus mayores oportunidades y desafíos.

Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas Un modelo de servicio al cliente bien definido sirve de hoja de ruta para que las organizaciones ofrezcan una asistencia excepcional, fomenten la fidelidad de

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Un modelo de servicio al cliente bien definido sirve de hoja de ruta para que las organizaciones ofrezcan una asistencia excepcional, fomenten la fidelidad de Aprende qué es el protocolo de servicio al cliente, para qué sirve, cómo crearlo e implementarlo en tu empresa Las señales directas e indirectas son dos tipos de feedback que ayudan a las empresas a entender a los clientes, atender sus necesidades e: Cuidado al Cliente Estructurado

Extructurado te interese conocer Bingo social interactivo características de un software de Estructuraro de tickets. El personal toma el Cinematografía de casino con precisión, entrega el pedido rápidamente y se asegura de que el Esfructurado esté satisfecho Cloente su comida. La Experiencia del Cliente CX influye en cómo se sienten los clientes con respecto a una marca y si se convierten en clientes habituales, lo que en última instancia da forma a la lealtad del cliente y su retención. Recuerda que lo más importante es la satisfacción del cliente. Tu objetivo te indicará, básicamente, cómo continuar con el proceso de toma de decisiones. Saber qué funciones del equipo de servicio son importantes y por qué puede ayudarte a designar a las personas adecuadas en el lugar más óptimo para ellas.	Cuando un empleado cuenta con una guía que contiene las normas y sugerencias para ocuparse de los clientes enojados o con un comportamiento difícil, será más sencillo para él ser empático y mantener el rumbo de la atención que debe brindar. Este tipo de protocolo determina los patrones de conducta que los colaboradores de una empresa deben acatar, para evitar que las relaciones externas como con clientes o proveedores generen conflictos o crisis de reputación o imagen. Como puedes ver, contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te ayudará a que tus representantes sepan cómo actuar ante los comentarios e inconformidades de los consumidores, sino que también te ayudará a ofrecerles una experiencia positiva en cualquier circunstancia; con ello lograrás afianzar la relación y fidelizarlos. Dar prioridad a la comunicación fluida, la capacidad de respuesta rápida, la personalización y la resolución proactiva de problemas son elementos esenciales de un modelo sólido de atención al cliente. De ahí la importancia de que el ticket contenga toda la información y se vaya nutriendo con las acciones que se sumen en el camino hasta tener una resolución. Utilizando los datos de los clientes y empleando herramientas de gestión de las relaciones con los clientes CRM , las empresas pueden adaptar su asistencia a las preferencias individuales y anticiparse a las necesidades de los clientes.	Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas Un modelo de servicio al cliente bien definido sirve de hoja de ruta para que las organizaciones ofrezcan una asistencia excepcional, fomenten la fidelidad de	Son las fases del proceso de servicio al cliente que permiten a su empresa controlar mejor las solicitudes, quejas y dudas de los consumidores Las señales directas e indirectas son dos tipos de feedback que ayudan a las empresas a entender a los clientes, atender sus necesidades e El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas	7 estructuras organizacionales de servicio al cliente · 1. Funcional · 2. Basada en el mercado · 3. De división geográfica · 4. Basada en Elaborar un objetivo. · Elegir la estructura del departamento. · Definir roles. · Capacitar a los agentes. · Establecer una jerarquía clara Aprende qué es el protocolo de servicio al cliente, para qué sirve, cómo crearlo e implementarlo en tu empresa
Cuidar y brindar un Estructufado servicio a los Ganar plata hoy es fundamental para Estrategias Martingale Eficaces éxito de Cuidado al Cliente Estructurado negocio, Estructirado además de mejorar la satisfacción Estrategias de juego óptimas cliente también aumenta la lealtad hacia la marca. Por ello, muchas ql verás las Cuidaddo «hej! Tras Cuidado al Cliente Estructurado establecido un objetivo para el equipo, solo queda escoger las métricas que te permitirán saber qué tan buena es la actuación del soporte al cliente. Para optimizar la clasificación de la información recibida por los clientes es recomendable realizar preguntas claras y precisas, que permitan una mejor comprensión de la situación. Solicita regularmente retroalimentación de los clientes sobre su experiencia de servicio. Establece una jerarquía clara que guíe la acción de los miembros del equipo 6. Amazon responde rápidamente, ofrece seguimiento del envío y reemplaza el producto sin coste adicional para el cliente.	En conclusión, establecer un protocolo de atención al cliente sólido es fundamental para brindar un servicio excepcional que impacte positivamente en la experiencia del cliente y fortalezca la reputación de tu empresa. En una estructura divisional geográfica, cada ubicación de una empresa tiene su propio modelo de organización, lo que permite a los representantes de ventas y a los responsables de marketing de producto desarrollar un conocimiento profundo del cliente específico. También conocidas como estructuras orgánicas, limitan los niveles jerárquicos para que los miembros del personal y los directivos tengan interacciones más estrechas. En este artículo te diré qué es, cómo elaborar y cuál es la importancia de un protocolo de servicio al cliente que permita a todos los empleados de tu empresa conocer los procedimientos adecuados para tratar con los consumidores y alcanzar sus objetivos comerciales. Cómo se mide la efectividad de un protocolo de servicio al cliente La efectividad de un protocolo de servicio al cliente se puede medir a través de métricas como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta, la tasa de resolución de problemas, la retroalimentación del cliente y la retención de clientes. Además contar con un protocolo, podría interesarte llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel a través de nuestro software de atención al cliente. Por ejemplo, IKEA México decidió incorporar palabras en sueco para sus respuestas en redes sociales.	Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas Un modelo de servicio al cliente bien definido sirve de hoja de ruta para que las organizaciones ofrezcan una asistencia excepcional, fomenten la fidelidad de	Las señales directas e indirectas son dos tipos de feedback que ayudan a las empresas a entender a los clientes, atender sus necesidades e El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al	Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas Un modelo de servicio al cliente bien definido sirve de hoja de ruta para que las organizaciones ofrezcan una asistencia excepcional, fomenten la fidelidad de
Así, los agentes podrán Tragaperras en línea tutorial el Cloente curso de acción Estructurafo forma más rápida y Estrategias de juego óptimas. La seguridad de la IA debe Estrategias de juego óptimas una prioridad para Estructuardo programas Clientte experiencia. Es sabido que la Cliennte tecnológica invierte una gran cantidad de tiempo, recursos y esfuerzos en no solo dotar a su personal de conocimientos técnicos, sino en desarrollar sus habilidades blandas de comunicación, especialmente para los vendedores en tienda física. Saber qué funciones del equipo de servicio son importantes y por qué puede ayudarte a designar a las personas adecuadas en el lugar más óptimo para ellas. RECURSOS Librería de recursos Eventos y Experiencias Virtuales Blog Newsroom.	Utiliza la omnicanalidad para las interacciones con los clientes Tu estructura organizacional de servicio al cliente debe contar con herramientas que te permitan tener múltiples canales de comunicación, así como formar a los agentes para utilizarlos con éxito. Además contar con un protocolo, podría interesarte llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel a través de nuestro software de atención al cliente. Esto puede incluir la revisión de métricas clave, como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta y la resolución de problemas. Las estructuras empresariales basadas en el mercado permiten a las compañías dedicar distintos departamentos a determinados tipos de clientes. Índice de contenidos Qué es un protocolo de servicio al cliente Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente Tipos de protocolo de servicio Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos Cómo implementar un protocolo de servicio al cliente Beneficios que generan los protocolos de servicio al cliente Ejemplos de protocolo de servicio al cliente.	Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas Un modelo de servicio al cliente bien definido sirve de hoja de ruta para que las organizaciones ofrezcan una asistencia excepcional, fomenten la fidelidad de	Son las fases del proceso de servicio al cliente que permiten a su empresa controlar mejor las solicitudes, quejas y dudas de los consumidores Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al El protocolo de atención al cliente es un conjunto de pautas y procedimientos diseñados para garantizar un servicio de calidad y satisfacción	El protocolo de atención al cliente es un conjunto de pautas y procedimientos diseñados para garantizar un servicio de calidad y satisfacción Las señales directas e indirectas son dos tipos de feedback que ayudan a las empresas a entender a los clientes, atender sus necesidades e Son las fases del proceso de servicio al cliente que permiten a su empresa controlar mejor las solicitudes, quejas y dudas de los consumidores

Cuidado al Cliente Estructurado - Aprende qué es el protocolo de servicio al cliente, para qué sirve, cómo crearlo e implementarlo en tu empresa Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas Un modelo de servicio al cliente bien definido sirve de hoja de ruta para que las organizaciones ofrezcan una asistencia excepcional, fomenten la fidelidad de

Una vez hayas respondido a esta cuestión, sería interesante que considerases qué es un servicio de excelencia, tanto para ti como para tus clientes.

Presta especial atención a los valores organizacionales y, también, a las expectativas de tus clientes. Si logras aunar los valores de marca con las expectativas de los clientes y un fin último, tendrás un objetivo claro que perseguir.

Organizar adecuadamente el equipo de soporte resulta crucial para un funcionamiento eficiente. Analiza la estructura organizativa de atención al cliente que mejor se adapte a tu empresa entre las múltiples existentes. Si tu compañía cuenta con una enorme variedad de productos, quizá puedas subdividir la atención en equipos especializados por producto.

Otras opciones son orientar cada equipo a una audiencia particular, ya sea consumidor final, pequeñas empresas, medianas empresas y grandes corporaciones; o a un canal, como email, chat, redes sociales o teléfono.

Dividir el departamento por área geográfica puede ser la mejor manera de minimizar el tiempo de espera de los clientes. Por supuesto, también es posible operar según las funciones específicas, como facturación, soporte técnico o devolución de productos. Estas son tan solo algunas de las posibilidades para estructurar el departamento de atención al cliente.

Asimismo, podrías optar por departamentos especializados por marca reportando a un único gerente de atención al cliente o si tu empresa es pequeña, podrías dividir los roles de atención entre los empleados según su experiencia y bajo la tutela de un gerente en común.

El verdadero secreto de una eficiente atención al cliente es contar con un personal calificado, empático y entrenado para actuar según lo previsto.

Pero antes de iniciar un proceso de selección de personal, es imprescindible identificar los roles que deberás cubrir.

Para ello, determina el tamaño del equipo, los puestos destacados y, por supuesto, los conocimientos asociados a cada uno de ellos. En primer lugar, necesitarás un gerente del servicio al cliente, una persona capaz de liderar y administrar el equipo. Este, a su vez, debe crear procedimientos y estándares de servicio, monitorear la calidad, servir de enlace con otros departamentos de la empresa y trabajar junto con marketing y ventas para alcanzar los objetivos.

Se trata, sin duda, de un puesto clave. Por supuesto, no es el único puesto de importancia a cubrir dentro de la estructura del equipo de atención al cliente. Los representantes de tu empresa deben contar con habilidades de comunicación, además de conocer el producto y el procedimiento de actuación, y estar orientados a la resolución de problemas.

Asimismo, puedes necesitar un especialista de soporte técnico, encargado de encontrar soluciones rápidas frente a cualquier problemática de los clientes.

Ahora bien, también es posible que tu departamento requiera de otros roles, como un especialista para clientes empresariales o un especialista en calidad de atención al cliente que verifique el nivel de satisfacción de los clientes. Evalúa los roles a cubrir y, sobre la base de tu listado, escoge a los profesionales que más se adecúen en relación con su experiencia y personalidad.

Por último, implementa un gestor de tareas para que cada agente cuente con un recordatorio de actividades diarias, quincenales y mensuales a realizar. La eficiencia no se basa solamente en la estructura del equipo de atención al cliente, sino también en su capacitación.

Cuando los agentes carecen de conocimientos profundos sobre los productos y servicios, resulta imposible alcanzar la excelencia en la atención al cliente. Los profesionales a cargo de la atención deben ser capaces de entender la problemática y resolverla a la mayor brevedad posible.

Para ello, deben capacitarse periódicamente. Invierte en programas de formación profesional para que los miembros del equipo mejoren tanto su productividad como su desempeño. Para ello, podrías incluir capacitaciones tanto en equipo como funcionales; es decir, orientadas a funciones específicas, como puestos gerenciales, soporte técnico o atención directa.

Asegúrate de que cada empleado comprende su rol y las responsabilidades del mismo a la perfección y, a su vez, conoce los objetivos del departamento de atención, las operaciones diarias y las políticas de la empresa. Cada vez que se produzca un cambio estructural o de las políticas organizacionales, debería repetirse la capacitación.

Del mismo modo, es recomendable que organices acciones de instrucción habituales para pulir diversas habilidades tanto formales conocimientos técnicos como blandas empatía, gestión de conflictos…. Estas podrían llevarse a cabo a través de videollamadas en HD para mayor comodidad de todos los involucrados.

No lo dudes y adopta una jerarquía clara al crear la estructura organizativa de atención al cliente. Si bien algunas empresas optan en la actualidad por equipos de gestión plana, lo cierto es que los líderes son necesarios para guíar las acciones y tomar decisiones.

Contar con un líder por cada equipo, en caso de sub-equipos de trabajo por producto o línea de productos, o un líder general del equipo y un gerente puede ser lo que necesitas para mantener una visión clara a futuro. Por otra parte, la jerarquía ayuda a quitarle un poco de presión a los representantes de atención al cliente, ya que saben a quién consultar siempre que lo necesiten.

El líder funciona, entonces, como un apoyo esencial para los demás miembros del equipo. Para que esto sea realmente así, los expertos recomiendan la creación de un manual de procedimientos de conocimiento extendido dentro del departamento de atención al cliente.

Así, cada trabajador sabrá cómo actuar ante las diferentes situaciones posibles y cuándo acudir a su superior. También, compartir el organigrama del departamento será fundamental. Hoy en día, los clientes y potenciales clientes interactúan con tu empresa a través de una multitud de canales: por teléfono, correo electrónico, formularios en el sitio web, chat o, incluso, a través de las redes sociales.

Por este motivo, tu compañía debe estar preparada para brindar soporte en tiempo real en el canal preferido de cada cliente. A este fin, deberías contar con un apoyo tangible para tu equipo de soporte al cliente.

Más allá de estructurar el departamento de atención al cliente a través de roles y responsabilidades, instaura una plataforma que centralice todas las interacciones de los clientes con tu empresa.

De esta forma, facilitarás el trabajo de los agentes de atención y, a la vez, contribuirás a la satisfacción de los clientes.

Bitrix24 te permitirá recibir todos los mensajes en un mismo lugar, además de almacenar las interacciones por cliente. Su potente CRM es la mejor manera de llevar un control de cada intercambio que los clientes han llevado a cabo con tu empresa a lo largo del tiempo.

Así, los agentes podrán determinar el mejor curso de acción de forma más rápida y sencilla. Además, se simplifica la personalización de la experiencia del cliente, no solo con respecto a la atención, sino también a marketing y ventas. Otra de las cuestiones que debes considerar al estructurar el departamento de atención al cliente es de qué manera monitorearás el rendimiento de cada agente y del equipo en su conjunto.

Tras haber establecido un objetivo para el equipo, solo queda escoger las métricas que te permitirán saber qué tan buena es la actuación del soporte al cliente. Entre los KPI más extendidos para el servicio al cliente se encuentran la satisfacción del cliente, el tiempo promedio de atención, la tasa de resolución en el primer contacto y la retención de los clientes.

La variable referida a la satisfacción se puede medir a través de encuestas enviadas tras finalizar el intercambio con el agente por el canal preferido del cliente. Las demás métricas pueden ser obtenidas en los informes de desempeño de tu plataforma de atención al cliente.

En Bitrix24, puedes acceder al tiempo que cada agente dedicó a cada cliente, si ha resuelto o no la consulta durante el primer contacto y, también, si el cliente ha decidido continuar con la empresa o se ha marchado. La conjunción de estos indicadores clave de rendimiento te mostrará qué tan eficiente es el equipo de atención al cliente, además de señalarte qué tipo de capacitación podrías abordar para optimizar su labor.

Como has podido ver, estructurar el departamento de atención al cliente es vital de cara a brindar un excelente servicio a tus clientes. Ahora bien, nunca deberías relajarte pensando que tu equipo de soporte es perfecto tal cual es. Ten en mente que a medida que tu empresa crezca, el equipo de atención al cliente deberá crecer con ella.

Así, deberás aprender a generar modificaciones y buscar nuevas estructuras que se adapten mejor a la nueva realidad organizacional.

Bitrix24 es un lugar donde todos pueden comunicarse, colaborar entre tareas y proyectos, administrar clientes y mucho más.

Cookies: This website uses cookies for analytical and technical reasons. Disabling these cookies will disable access to those features and degrade your website experience. Para las interacciones cara a cara, los protocolos pueden incluir una bienvenida cálida y profesional, la escucha atenta de las necesidades del cliente, la resolución de problemas en el momento, la disponibilidad para responder preguntas adicionales y la despedida cortés al finalizar la interacción, asegurándose de que el cliente se sienta valorado y bien atendido.

Aunque las solicitudes y cuestionamientos de los consumidores suelen ser similares, en ocasiones podrían presentarse situaciones no previstas o inesperadas para las cuales no formulaste una respuesta predeterminada.

El protocolo de servicio al cliente debe incluir un plan de contingencia, en caso de que se presenten este tipo de situaciones. Por ejemplo, comunicar al cliente con un área técnica especializada o darle seguimiento posterior, de acuerdo con las posibilidades de tu empresa, con el objetivo de resolver lo antes posible cualquier eventualidad.

Para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes y mantener relaciones sólidas, las empresas recurren cada vez más a las soluciones tecnológicas, y entre las más destacadas se encuentran los sistemas de gestión de relaciones con los clientes CRM , por ejemplo.

Conoce el paso a paso a continuación:. Comienza por comprender las necesidades y expectativas de tus clientes. Realiza encuestas, recopila comentarios y realiza análisis de datos para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.

Establece estándares claros y medibles para el servicio al cliente. Esto puede incluir tiempos de respuesta, calidad de la interacción, resolución de problemas y cortesía en la comunicación. Crea procedimientos y políticas detallados que guíen a tus empleados en la entrega de un servicio al cliente excepcional.

Esto puede incluir protocolos de respuesta a consultas, manejo de quejas, políticas de devolución y reembolso, entre otros. Proporciona capacitación exhaustiva a tu equipo sobre el protocolo de servicio al cliente.

Asegúrate de que comprendan los estándares, procedimientos y políticas, y bríndales las habilidades necesarias para cumplir con ellos.

Utiliza herramientas tecnológicas como el CRM de HubSpot , que es un sistema para gestionar las relaciones con los clientes, chat en vivo y automatización de servicios para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio que ofrece tu empresa.

Establece un sistema para monitorear y seguir el desempeño del servicio al cliente. Esto puede incluir la revisión de métricas clave, como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta y la resolución de problemas. Solicita regularmente retroalimentación de los clientes sobre su experiencia de servicio.

Utiliza esta información para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en el protocolo de servicio al cliente según sea necesario. Realiza revisiones periódicas del protocolo de servicio al cliente y haz ajustes según sea necesario en función de los comentarios de los clientes y los cambios en el mercado.

La mejora continua es clave para mantener la relevancia y efectividad del protocolo a lo largo del tiempo. Implementar un protocolo de servicio al cliente efectivo es una decisión estratégica clave para cualquier empresa que desee destacarse en el mercado.

Más allá de simplemente atender las necesidades de los clientes, un protocolo bien estructurado ofrece una serie de beneficios tangibles que van desde la mejora de la percepción de la marca hasta el aumento de la retención de clientes y la generación de lealtad a largo plazo.

Un protocolo de servicio al cliente bien definido y ejecutado transmite profesionalismo y compromiso con la satisfacción del cliente, lo que mejora la percepción que los clientes tienen de la empresa.

Al proporcionar un servicio al cliente consistente y de calidad, se aumenta la probabilidad de retener a los clientes existentes , ya que se sienten valorados y atendidos adecuadamente. Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a amigos, familiares y colegas, lo que genera un efecto positivo en la reputación de la marca y puede atraer nuevos clientes.

La retención de clientes es más rentable que adquirir nuevos clientes, por lo que un buen servicio al cliente puede contribuir a reducir los costos asociados con la adquisición de clientes.

Cuando los clientes reciben un servicio excepcional, están más inclinados a seguir comprando productos o servicios de la empresa en el futuro, lo que aumenta la lealtad del cliente a largo plazo.

Un protocolo de servicio al cliente claro y efectivo proporciona a los empleados las herramientas y pautas necesarias para manejar las interacciones con los clientes de manera efectiva , lo que puede aumentar su satisfacción laboral y compromiso con la empresa.

Al tener un protocolo establecido, los empleados pueden abordar los problemas de los clientes de manera más rápida y efectiva, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a mantener la reputación de la empresa.

Como puedes ver, contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te ayudará a que tus representantes sepan cómo actuar ante los comentarios e inconformidades de los consumidores, sino que también te ayudará a ofrecerles una experiencia positiva en cualquier circunstancia; con ello lograrás afianzar la relación y fidelizarlos.

Además contar con un protocolo, podría interesarte llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel a través de nuestro software de atención al cliente.

Con él podrás ofrecer un servicio al cliente flexible, personalizado e ininterrumpido en diferentes canales, de manera sencilla. Espero que estos ejemplos te sirvan de inspiración.

Recuerda que tu protocolo debe adaptarse a tu empresa, a sus características, tipo de industria y modelo de negocio, y que siempre debe darse un buen servicio al cliente. Sin duda, si has llegado hasta acá es porque tu intención es ofrecer el mejor servicio al cliente posible, así como lo hacemos nosotros en HubSpot, donde creemos y estamos convencidos de que centrar nuestra atención en los clientes es lo que genera resultados grandiosos.

Por eso, quiero compartir contigo nuestra sección "Compromiso con el cliente" , donde encontrarás información para crear empresas que atraigan clientes de la manera correcta y efectiva. Como ya he mencionado, los protocolos de servicio al cliente responden a las necesidades de cada empresa y a las solicitudes particulares de sus consumidores.

Enseguida te mostraré diferentes ejemplos de protocolo de servicio al cliente que pueden inspirarte a redactar el tuyo.

Recuerda que lo más importante es la satisfacción del cliente. Escuchar sus comentarios respecto a tu producto o servicio puede ser útil para saber qué información debe contener tu protocolo de servicio al cliente. Imagen de Hostelpime. Hostelpime redactó un protocolo de servicio al cliente para sus empleados en el que pueden encontrar la información necesaria para atender las necesidades de los usuarios que visitan sus establecimientos.

El documento está redactado de manera muy sencilla, y se compone de una introducción que habla sobre la actitud y los atributos que deben tener los empleados para tratar con los clientes, un apartado que detalla la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente.

Además, contiene información sobre cómo fidelizar a un cliente a través de un buen servicio, así como un plan de contingencia que enumera algunas de las causas por las cuales un cliente puede sentirse molesto. Por último, este ejemplo de protocolo de servicio al cliente reúne información sobre la gestión de quejas y reclamaciones; en caso de que la insatisfacción del cliente persista, a pesar de todos los esfuerzos de los empleados.

Con las restricciones a causa de la pandemia, algunas empresas actualizaron sus protocolos de servicio al cliente. Uber lo llevó a cabo con el protocolo de sanidad denominado «Sin mascarilla no hay viaje».

Como parte de su estándar de seguridad, todos los usuarios y socios conductores deben usar mascarilla durante el trayecto, ofreciendo así un servicio al cliente óptimo y seguro en todas sus unidades. Imagen de BBVA Argentina. Estas nuevas sucursales buscan lograr altos niveles de digitalización y migración para optimizar las operaciones y que estas resulten más fáciles, rápidas y seguras.

Aunado a este cambio de lo físico a lo virtual, BBVA también modificó su protocolo de atención al cliente para acompañar a sus usuarios hacia dicha transformación tecnológica. En este sentido, algunos de los roles establecidos en su nuevo protocolo de atención al cliente son los siguientes:.

Airbnb facilita los protocolos de atención al cliente de forma muy sencilla en su sitio web. Si lo exploras, podrás darte cuenta de que esta empresa trabaja bajo la promesa de ayudar a sus clientes, estén donde estén.

Entre los puntos más importantes de su protocolo se encuentran:. Imagen de American Express. La tarjeta Centurion o la famosa «Black card» de American Express es la versión financiera de más alta jerarquía disponible para los clientes. Esta solo puede conseguirse por medio de una invitación, por lo que no es ninguna sorpresa que los protocolos de atención para este nivel sean simplemente impresionantes.

Entre uno de los beneficios que tienen los clientes de esta tarjeta en México es tener acceso a The Centurion Lounge, unos salones exclusivos ubicados en los aeropuertos de la Ciudad de México y Monterrey.

Ante la contingencia sanitaria por covid, los protocolos de seguridad y atención al cliente cambiaron. Para una buena atención al cliente, los anfitriones y el personal de The Centurion Lounge deben cumplir ciertas instrucciones cada vez que un cliente desee ingresar.

Zappos se ha convertido en uno de los reyes de la atención al cliente, y no es para menos. Su servicio es asombroso y les demuestra a sus consumidores que realmente están enfocados en ayudarlos.

Tal vez ya hayas escuchado la famosa historia en la que un cliente de Zappos decidió comprar los zapatos que usaría en una boda a través del sitio web, pues eran más baratos que en los establecimientos físicos.

Sin embargo, hubo un error y los zapatos se dirigían a una dirección equivocada. El cliente, alarmado, se comunicó al área de soporte para dar aviso del error y saber qué opciones tenía. La respuesta sobrepasó sus expectativas: en vez de seguir las medidas usuales las personas deben esperar entre 5 o más días para redirigir su pedido , Zappos ofreció llevar los zapatos esa misma noche a la ubicación del cliente, sin costo adicional, para que pudiera usarlos al día siguiente durante su evento.

Y eso no fue todo: además de cumplir su promesa de entrega inmediata y sin costo, el protocolo de atención al cliente de Zappos ofreció a su cliente una cuenta VIP y le reembolsó su compra.

Los protocolos de atención al cliente también pueden incluir algún detalle que te distinga del resto. Por ejemplo, IKEA México decidió incorporar palabras en sueco para sus respuestas en redes sociales.

Por ello, muchas veces verás las palabras «hej! Esta es una manera única de hacer que tu protocolo de atención a clientes te caracterice y demuestre la esencia de tu marca.

Imagen de Twitter. Las tiendas minoristas de Miniso llevaron la misma estrategia de IKEA, pero yendo un paso más adelante. Si alguna vez has ido a alguna de las sucursales que tienen en Iberoamérica, seguramente sabes qué esperar en tus siguientes visitas.

Cuando llegas, los empleados de las tiendas te reciben con un animoso «konnichiwa» que es un saludo japonés para cualquier hora del día. Dentro de las políticas de servicio, los vendedores en piso deben estar al pendiente de todas las necesidades de los clientes, monitorear los pasillos y, en el primer contacto, ofrecer una canastilla para las compras o preguntar si pueden ser de ayuda.

Al llegar a la caja y pagar tus artículos, los cajeros también se despiden con un «arigato gozaimasu», remarcando la identidad de marca y agradeciendo al visitante por su compra. Esta estrategia de servicio al cliente destaca por la amabilidad del personal y hace que los clientes se sientan en un ambiente cómodo.

Imagen de Q4. Si de servicio al cliente se trata, Apple es uno de los líderes. Es sabido que la empresa tecnológica invierte una gran cantidad de tiempo, recursos y esfuerzos en no solo dotar a su personal de conocimientos técnicos, sino en desarrollar sus habilidades blandas de comunicación, especialmente para los vendedores en tienda física.

Dentro de sus manuales de servicio existen 5 pasos que todos sus miembros deben implementar :. Estos pasos empoderan a los clientes y los hacen sentir importantes para la marca. Los pone en el centro de la atención , mejorando su experiencia y ofreciendo un ambiente formal para expresar sus dudas y resolver problemas de un modo asertivo y sin apuros.

Si alguna vez has ido al cine y tus alimentos se han caído antes de comenzar la función, lo más probable es que decidas no comprar otro snack. A fin de cuentas, la comida y las bebidas dentro de estos lugares no suelen ser baratos y pagar doble no parece ser buena idea. Cinépolis detectó que esta era una de las cosas que más le desagradan a sus clientes, por lo que implementó un protocolo de atención para resolver estas desagradables situaciones para sus visitantes.

Si asistes a alguna de sus instalaciones y tiras, por accidente, tus palomitas, refresco o cualquier otro refrigerio, los empleados tienen la obligación de, en primer lugar, preguntarte si te encuentras bien y, posteriormente, ofrecerte una reposición de tus alimentos para que no tengas que volver a pagar.

Esta estrategia ha sido agradecida por muchos y ha hecho de este cine uno de los favoritos de los clientes, quienes se sienten apreciados por la empresa y tienen la certeza de que tendrán una gran experiencia al ver películas en sus sucursales.

Aquí te dejo más ejemplos de aplicación del protocolo de servicio al cliente de otras grandes marcas:. Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe cómo los empleados deben interactuar con los clientes durante diferentes situaciones.

Es crucial para una empresa porque establece estándares de excelencia en la atención al cliente, promueve una cultura centrada en el cliente y garantiza una experiencia positiva y coherente para cada cliente.

Crear un protocolo de servicio al cliente efectivo implica comprender las necesidades y expectativas de los clientes, establecer estándares claros de servicio, desarrollar procedimientos y políticas detalladas, proporcionar capacitación al personal y utilizar tecnología adecuada para respaldar la prestación de servicios.

Un protocolo de servicio al cliente completo debería incluir una descripción de los estándares de servicio, procedimientos para manejar diferentes situaciones, políticas sobre temas como devoluciones y reembolsos, pautas de comunicación y resolución de problemas, así como la integración de tecnología para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.

La efectividad de un protocolo de servicio al cliente se puede medir a través de métricas como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta, la tasa de resolución de problemas, la retroalimentación del cliente y la retención de clientes. Un seguimiento constante y la revisión periódica del protocolo son fundamentales para identificar áreas de mejora y hacer ajustes según sea necesario.

En conclusión, establecer un protocolo de atención al cliente sólido es fundamental para brindar un servicio excepcional que impacte positivamente en la experiencia del cliente y fortalezca la reputación de tu empresa. Al diseñar un protocolo efectivo que incluya procesos claros, formación adecuada y seguimiento continuo, estarás garantizando una atención al cliente consistente y de calidad.

Observar ejemplos de empresas exitosas en este aspecto puede inspirarte a implementar estrategias innovadoras en tu propio negocio. Publicado originalmente el 12 de octubre de , actualizado el 14 de marzo de

Cuidado al Cliente Estructurado - Aprende qué es el protocolo de servicio al cliente, para qué sirve, cómo crearlo e implementarlo en tu empresa Estructura básica del guión de atención al cliente · Saludo: “Buenos días, te saluda María.” · Presentación: “Trabajo en el equipo de atención al El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas Un modelo de servicio al cliente bien definido sirve de hoja de ruta para que las organizaciones ofrezcan una asistencia excepcional, fomenten la fidelidad de

Todo el mundo conoce el feedback directo: existe desde hace décadas. Los primeros formatos fueron las encuestas en papel y las tarjetas físicas para comentarios. Hoy es mucho más amplio gracias a la tecnología.

El feedback de los clientes ahora se proporciona directamente a la marca a través de innumerables canales. Las encuestas aún existen y se distribuyen a través de correos electrónicos y mensajes de texto, pero los clientes también pueden compartir lo que piensan y cómo se sienten a través de videos, ideas de colaboración colectiva y más.

Ha llevado la CX al siguiente nivel para las mejores marcas de todas las industrias. Las marcas se comunican específicamente con los clientes para que proporcionen este tipo de feedback, por lo que la intención de obtener su perspectiva es clara para cada cliente.

El feedback indirecto no es solicitado, lo que significa que se compone de señales en las que a los clientes no se les hizo una pregunta ni se les proporcionó un canal dedicado para brindar feedback. Esto suele ocurrir en canales como plataformas de reseñas online, comentarios y menciones en redes sociales, llamadas a contact center, correos electrónicos y sesiones de chat en directo.

La información y la actividad de la plataforma de gestión de relaciones con los clientes CRM de una organización, el sistema de punto de venta POS , patrones de visitas, datos de eventos y análisis de Experiencias Digitales todos caen bajo el feedback indirecto de los clientes.

Los datos estructurados son datos cuantitativos que se pueden categorizar en un campo determinado de una base de datos o una hoja de cálculo, e incluyen cosas como respuestas de encuestas de opción múltiple, calificaciones, información demográfica del cliente, transacciones y más, y se utilizan para ayudar a las organizaciones a evaluar su experiencia del cliente.

Los datos no estructurados son datos cualitativos extraídos de fuentes no estructuradas: piensa en cadenas de texto, como las respuestas a preguntas abiertas de encuestas, comentarios de redes sociales, reseñas online, registros de llamadas del contact center, correos electrónicos y transcripciones de chat en vivo.

El análisis de texto y el análisis de voz basado en la Inteligencia Artificial IA se puede utilizar para analizar y evaluar el significado de grandes volúmenes de datos de feedback de clientes no estructurados a escala para revelar temas, conocimientos y tendencias comunes ocultos entre estas interacciones con los clientes.

El feedback del cliente es crucial para una estrategia de Experiencia del Cliente. Es el indicador más claro de lo que dicen los clientes y cómo se sienten. Con él, una marca conoce sus mayores oportunidades y desafíos.

Sin ella, una marca decepciona a sus clientes y su lealtad se traslada a la competencia. Identifica áreas de optimización: El feedback de los clientes ayuda a una organización a identificar dónde los productos y servicios no están a la altura de las expectativas.

Al escuchar el feedback, una marca transforma los desafíos en oportunidades que impulsan el negocio. Los clientes se sienten valorados cuando se escuchan sus opiniones y se actúa en consecuencia, lo que conduce a una mayor lealtad y a la repetición de compra.

Desbloquear una ventaja competitiva: Recopilar, analizar y actuar de manera constante sobre el feedback de los clientes permite a una organización crear experiencias personalizadas para todos y cada uno de los clientes. El control de calidad es muy importante para seguir mejorando la calidad del servicio.

Para ello, puedes poner en marcha herramientas de evaluación como las encuestas de satisfacción, un programa de voz del cliente o una iniciativa de voz de empleados.

De esta forma, podrás monitorear el impacto de los cambios y tendrás un sistema para seguir impulsando el crecimiento. Tu estructura organizacional de servicio al cliente debe contar con herramientas que te permitan tener múltiples canales de comunicación, así como formar a los agentes para utilizarlos con éxito.

La mayoría de los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real a través de sus canales preferidos, ya sea el chat en directo, correo electrónico , SMS o llamada telefónica. Una estrategia omnicanal es cómoda para los clientes y garantiza que puedan encontrar asistencia a través de la plataforma que más les convenga.

Al crear la estructura organizacional de servicio al cliente, puedes optar por segmentar al personal en diferentes canales algunos en el chat en directo, otros por teléfono, otros en las redes sociales, etc.

o formar a todos para que dominen todos ellos. Te recomendamos leer nuestro artículo de 16 KPIs de ecommerce que debes acompañar para generar más ventas online. Ahora que ya conoces las ventajas, tipos y cómo desarrollar una buena estructura organizacional de servicio al cliente, te recomendamos ponerla en marcha y evaluar sus resultados.

Recuerda que a partir de esta podrás identificar cuáles son las principales necesidades de tus equipos, por ejemplo, en tecnología relacionada con la atención al cliente y en los mejores canales de comunicación.

Este artículo fue escrito por el equipo QuestionPro LATAM, que está constituido por expertos en investigación y recolección de datos.

Ellos ayudan a cientos de empresas alrededor del mundo ofreciéndoles soluciones tecnológicas para el éxito de sus proyectos. Blog Marketing Digital Estructura organizacional de servicio al cliente: cómo crear la tuya de manera exitosa.

Marketing Digital. Índice ¿Qué es la estructura organizacional de servicio al cliente? Ventajas de una buena estructura organizacional de servicio al cliente 7 estructuras organizacionales de servicio al cliente ¿Cómo desarrollar una estructura organizacional de atención al cliente?

Ventajas de una buena estructura organizacional de servicio al cliente Crear una estructura organizacional óptima de servicio al cliente puede traer múltiples ventajas para un negocio.

Entre estas, destacan: Jerarquía clara en el servicio de atención al cliente Las estructuras organizacionales de atención al cliente establecen expectativas claras para cada profesional del equipo de atención al cliente, creando una jerarquía para que los empleados entiendan sus tareas y a quién llamar en el momento en que requieran ayuda.

Entorno de trabajo en equipo Una buena estructura organizacional de servicio al cliente suele fomentar el trabajo en equipo estableciendo responsables de cada tarea y fomentando un entorno de colaboración y responsabilidad.

Operaciones diarias más fluidas Dado que cada profesional entiende de qué es responsable, las empresas con estructuras de SAC suelen ser menos propensas a repetir tareas o a tener problemas de comunicación organizacional. Mayor retención de talento Las empresas con buenos procesos de customer experience suelen tener una mayor tasa de retención de empleados, desde puestos de nivel básico hasta funciones de gestión, ya que existe una transparencia, acuerdo y satisfacción en las diversas tareas que realiza cada empleado.

Funcional Este modelo separa las empresas en departamentos basados en las funciones del puesto. Basada en el mercado Las estructuras empresariales basadas en el mercado permiten a las compañías dedicar distintos departamentos a determinados tipos de clientes.

De división geográfica Estas ofrecen un enfoque de gestión basado en la ubicación de la empresa. En esta primera etapa se recibe el mensaje del cliente, ya sea una queja, recomendación, duda, solicitud de información o problema concreto. Este es el punto de partida para determinar que hay algo por resolver y que requiere incluirse en el flujo del proceso para encontrar su solución.

Es importante que los canales activos sean monitoreados para detectar si un cliente tiene una necesidad específica. Revisa tus canales constantemente y, si puedes, automatiza alertas para que obtengas una notificación inmediata de los mensajes.

Desde esta etapa debes hacer sentir cómodo y bienvenido al cliente; es el momento de transmitirle confianza y hacerle saber que ha sido escuchado y habrá una pronta solución.

Según sea el canal, la comunicación con el cliente puede ser en tiempo real o por medio de un mensaje depositado en alguna bandeja de entrada. Lo importante es que ese contacto realmente sirva para recibir información adecuada y completa sobre el caso que se debe atender.

El nivel del detalle de información que se recopile del usuario o cliente será fundamental para hacer un análisis y cumplir con las etapas siguientes. Procura tener canales funcionales que no presenten fallas u obstáculos y también capacitar a tu personal para que obtenga la información valiosa.

En caso de que sean campos que el cliente debe llenar —por ejemplo, mediante un formulario—, debe ser clara la información solicitada para proceder con su resolución. Si no tienes la información detallada para canalizar o solucionar su solicitud, es importante que obtengas los datos de contacto para hablar con el cliente y pedirle los pormenores de su caso.

Con la información que te brinda el usuario o cliente tienes que determinar qué tipo de solicitud o caso es; por ejemplo, una queja, una devolución, un problema técnico, un asunto de garantías, entre otros.

Previamente deberás definir las categorías de servicio o atención para atender el caso específico del cliente que te está contactando. Es importante identificar el motivo de la consulta del cliente para ser eficientes en la resolución. Para optimizar la clasificación de la información recibida por los clientes es recomendable realizar preguntas claras y precisas, que permitan una mejor comprensión de la situación.

Esta es una parte medular del proceso de atención al cliente. Debe existir un registro que contenga la información relevante de contacto y se explique la situación, porque quizás más adelante alguien de tu organización necesite conocer el contexto sobre la solicitud del cliente.

No hay nada peor que ponerte en contacto con una persona para solucionar algo y que te transmita a otra área, en la cual nuevamente debes explicar tu situación, y así sucesivamente. La eficiencia en la respuesta y el seguimiento se centra justamente en el registro de los casos.

Utiliza un CRM en línea para registrar la información de tus clientes, así como cada interacción con ellos. Esto te permitirá realizar un seguimiento eficiente y una comunicación personalizada para elevar la satisfacción.